تا اینجا درباره پیدا کردن ایده، اعتبارسنجی آن، ساخت حضور آنلاین، تولید محتوا و جذب مخاطب صحبت کردیم.
اما یک سؤال مهم باقی میماند:
چرا بعضی کسبوکارها هزاران بازدید، دنبالکننده یا بازدیدکننده سایت دارند، اما فروش کمی ایجاد میکنند؟
پاسخ معمولاً این است:
آنها فقط روی جذب مخاطب تمرکز کردهاند، اما مسیر تبدیل مخاطب به مشتری را طراحی نکردهاند.
اینجاست که مفهوم Sales Funnel یا قیف فروش اهمیت پیدا میکند.
قیف فروش یعنی طراحی مسیری که یک فرد از اولین آشنایی با کسبوکار شما تا خرید و حتی تبدیل شدن به مشتری وفادار طی میکند.
قیف فروش چیست و چگونه کار میکند؟
فرض کنید یک فروشگاه آنلاین لباس دارید.
در شبکه اجتماعی یک نفر پست شما را میبیند.
او هنوز قصد خرید ندارد؛ فقط برای اولین بار با شما آشنا شده است.
بعد از چند روز، یکی از محصولات شما را میبیند، وارد سایت میشود، قیمتها را بررسی میکند.
بعد از مقایسه با چند فروشگاه دیگر، تصمیم میگیرد خرید کند.
این مسیر چند مرحله دارد.
همه کسانی که شما را میبینند مشتری نمیشوند.
در هر مرحله تعدادی از افراد خارج میشوند.
به همین دلیل به آن «قیف» گفته میشود.
چون تعداد افراد در ابتدای مسیر زیاد است و هرچه جلوتر میرویم، کمتر میشود.
مراحل اصلی قیف فروش
مدلهای مختلفی برای قیف فروش وجود دارد، اما برای بیشتر کسبوکارهای آنلاین میتوان آن را به چهار مرحله ساده تقسیم کرد:
۱. آگاهی (Awareness)
در این مرحله فرد هنوز شما را نمیشناسد.
هدف این نیست که فوراً چیزی بفروشید.
هدف این است که مخاطب مناسب شما را پیدا کند.
راههای ورود افراد به این مرحله:
- مقالههای گوگل
- پستهای شبکه اجتماعی
- تبلیغات
- ویدئو
- معرفی دیگران
مثلاً:
فردی سرچ میکند:
«چطور برای خانه قهوه درست کنیم؟»
و وارد مقاله یک فروشگاه قهوه میشود.
او هنوز مشتری نیست؛ اما یک مخاطب احتمالی است.
۲. علاقه و بررسی (Interest / Consideration)
حالا فرد متوجه شده که شما چه کاری انجام میدهید.
شروع میکند به بررسی:
- محصولات شما
- قیمتها
- نمونه کارها
- نظرات مشتریها
- مقایسه با رقبا
در این مرحله باید اعتماد ایجاد کنید.
چیزهایی که کمک میکنند:
- محتوای آموزشی
- نمونه کار
- تجربه مشتریان قبلی
- پاسخ به سؤالات رایج
- مقایسه شفاف
مثلاً یک شرکت طراحی سایت میتواند به جای فقط گفتن:
«ما سایت طراحی میکنیم.»
محتوایی مثل این ارائه دهد:
«قبل از سفارش طراحی سایت، این ۷ نکته را بررسی کنید.»
۳. تصمیمگیری (Decision)
در این مرحله مخاطب تقریباً آماده خرید است.
اما ممکن است هنوز شک داشته باشد.
سؤالهای ذهنی او:
- آیا این محصول مناسب من است؟
- آیا قیمت منطقی است؟
- آیا به این کسبوکار اعتماد کنم؟
- اگر مشکلی پیش آمد چه میشود؟
اینجا جزئیات کوچک اهمیت زیادی دارند.
مثلاً:
- توضیحات کامل محصول
- پاسخ سریع به سؤالها
- تضمین یا شرایط بازگشت
- نمایش رضایت مشتریها
- مسیر خرید ساده
۴. اقدام (Action)
در این مرحله باید خرید یا اقدام نهایی اتفاق بیفتد.
اما خیلی از کسبوکارها همین جا مشکل دارند.
مثلاً:
کاربر علاقهمند است، اما:
- نمیداند چطور سفارش دهد.
- فرم خیلی طولانی است.
- قیمت واضح نیست.
- راه ارتباطی پیدا نمیکند.
هر مانعی میتواند باعث از دست رفتن مشتری شود.
هدف این مرحله:
کم کردن اصطکاک خرید (Reduce Friction) است.
یک نمونه ساده از قیف فروش
فرض کنید یک فروشگاه آنلاین قهوه دارید:
آگاهی:
کاربر مقاله «چطور قهوه مناسب خودمان را انتخاب کنیم؟» را در گوگل پیدا میکند.
↓
بررسی:
وارد صفحه محصولات میشود و انواع قهوه را مقایسه میکند.
↓
تصمیم:
نظرات مشتریان، قیمت و مشخصات محصول را بررسی میکند.
↓
اقدام:
محصول را به سبد خرید اضافه کرده و سفارش میدهد.
↓
خرید مجدد:
بعد از خرید، پیشنهاد مرتبط یا یادآوری خرید بعدی دریافت میکند.
قیف فروش فقط برای فروشگاهها نیست
بعضیها فکر میکنند قیف فروش فقط برای فروش محصول فیزیکی است.
اما تقریباً هر کسبوکاری قیف دارد.
مثلاً یک روانشناس:
آگاهی:
- مقاله درباره اضطراب
- پست آموزشی
بررسی:
- شناخت روش درمان
- دیدن تجربه مراجعان
تصمیم:
- بررسی هزینه
- انتخاب متخصص
اقدام:
- رزرو جلسه
یا یک شرکت طراحی سایت:
آگاهی:
- مقاله درباره نیاز کسبوکارها به سایت
بررسی:
- دیدن نمونهکارها
تصمیم:
- دریافت مشاوره
اقدام:
- ثبت درخواست پروژه
چطور قیف فروش خودمان را طراحی کنیم؟
برای شروع لازم نیست یک سیستم پیچیده بسازید.
یک قیف ساده برای یک کسبوکار آنلاین
مثلاً برای یک شرکت طراحی سایت:
گوگل → مقاله آموزشی → صفحه خدمات → نمونهکارها → درخواست مشاوره → تماس → مشتری
فقط این پنج سؤال را جواب دهید:
۱. مشتری من از کجا وارد میشود؟
مثلاً:
- گوگل
- اینستاگرام
- تبلیغات
- معرفی دوستان
۲. بعد از ورود چه چیزی باید ببیند؟
مثلاً:
- مقاله آموزشی
- صفحه محصول
- نمونه کار
- صفحه معرفی خدمات
۳. چه چیزی باعث اعتماد او میشود؟
مثلاً:
- نمونه کار واقعی
- نظر مشتری
- آموزش رایگان
- تجربه و تخصص
۴. قدم بعدی که میخواهم بردارد چیست؟
این همان Call To Action یا CTA است.
مثلاً:
- خرید محصول
- ثبتنام
- دریافت مشاوره
- دانلود فایل
- تماس با شما
۵. چگونه ارتباط را بعداً ادامه میدهم؟
همه افراد در اولین بازدید خرید نمیکنند.
برای همین باید راهی برای ادامه ارتباط داشته باشید.
مثل:
- ایمیل مارکتینگ
- پیامک
- کانال تلگرام
- دنبال کردن شبکه اجتماعی
این بخش به اصطلاح Lead Nurturing یا پرورش سرنخ نام دارد.
تفاوت Lead و Customer چیست؟
یک مفهوم مهم در بازاریابی:
Lead (سرنخ)
کسی که علاقهای نشان داده اما هنوز مشتری نشده.
مثلاً:
- فرم مشاوره پر کرده.
- شماره خود را ثبت کرده.
- فایل رایگان گرفته.
Customer (مشتری)
کسی که خرید کرده است.
هدف قیف فروش این است که تعداد بیشتری از Leadها را به Customer تبدیل کند.
چرا بعضی قیفها کار نمیکنند؟
چند اشتباه رایج:
فقط دنبال بازدید هستند
بازدید زیاد همیشه به معنی فروش نیست.
مهم این است که بازدیدکننده مناسب جذب کنید.
خیلی زود فروش میخواهند
اگر کسی اولین بار شما را دیده، احتمالاً هنوز آماده خرید نیست.
اول باید اعتماد ایجاد شود.
مسیر مشخصی ندارند
کاربر وارد سایت میشود اما نمیداند قدم بعدی چیست.
هر صفحه باید یک هدف داشته باشد.
اندازهگیری نمیکنند
اگر ندانید چند نفر:
- وارد سایت شدند،
- روی محصول کلیک کردند،
- فرم پر کردند،
- خرید کردند،
نمیتوانید قیف را بهتر کنید.
چگونه عملکرد قیف فروش را اندازهگیری کنیم
چند عدد ساده که باید بدانید:
Conversion Rate (نرخ تبدیل)
چند درصد از افراد یک مرحله به مرحله بعد میروند.
مثلاً:
از ۱۰۰۰ بازدیدکننده سایت، ۳۰ نفر خرید کردهاند.
نرخ تبدیل خرید:
۳٪
CAC (هزینه جذب مشتری)
برای گرفتن هر مشتری چقدر هزینه کردهاید؟
مثلاً:
۱۰ میلیون تومان تبلیغ کردهاید و ۲۰ مشتری گرفتهاید.
هزینه جذب هر مشتری:
۵۰۰ هزار تومان.
LTV (ارزش طول عمر مشتری)
یک مشتری در طول زمان چقدر برای شما ارزش ایجاد میکند؟
اگر مشتری فقط یک بار خرید کند، ارزش او کمتر از کسی است که چند سال از شما خرید میکند.
بازاریابی جدید فقط قیف نیست؛ ساخت حلقه رشد است (Growth Loop)
در مدلهای جدید رشد، کسبوکارها فقط به قیف فروش نگاه نمیکنند.
آنها تلاش میکنند یک Growth Loop بسازند.
یعنی مشتری جدید باعث ایجاد مشتری جدید شود.
مثلاً:
یک مشتری خرید میکند.
تجربه خوبی دارد.
نظر مثبت مینویسد.
افراد جدید اعتماد میکنند.
مشتری جدید وارد میشود.
این چرخه دوباره تکرار میشود.
یک نسخه ساده برای شروع
اگر تازه شروع کردهاید، این مسیر کافی است:
۱. یک مخاطب مشخص انتخاب کنید.
↓
۲. یک مشکل مهم او را پیدا کنید.
↓
۳. محتوایی بسازید که او را جذب کند.
↓
۴. یک صفحه یا مسیر مشخص برای تبدیل او ایجاد کنید.
↓
۵. یک اقدام واضح از او بخواهید.
↓
۶. نتیجه را اندازه بگیرید و بهتر کنید.
جمعبندی
قیف فروش یعنی اینکه به شانس وابسته نباشید.
به جای اینکه فقط امیدوار باشید کسی شما را پیدا کند و خرید کند، یک مسیر طراحی میکنید:
مخاطب شما را پیدا میکند.
با شما آشنا میشود.
اعتماد میکند.
تصمیم میگیرد.
و در نهایت مشتری میشود.
اما ساخت قیف فروش پایان کار نیست.
بعد از اینکه اولین مشتریها را پیدا کردید، سؤال بعدی این است:
چطور بفهمیم کدام بخش کسبوکارمان خوب کار میکند و کدام بخش نیاز به بهبود دارد؟
در مقاله بعدی درباره تحلیل دادههای کسبوکار و تصمیمگیری بر اساس داده (Data-Driven Decision Making) صحبت میکنیم.
